Tugas, Pekerjaan, Kode Etik dan Batasan Kerja Technical Support
Technical Support atau dukungan teknis adalah layanan yang diberikan perusahaan (terutama di bidang IT) untuk membantu customer dalam hal konfigurasi, pemakaian dan troubleshooting. Secara umum, dukungan teknis diberikan dalam bentuk email, tiket, SMS, chat, website, dan telepon.
Technical Support bertugas untuk memberikan layanan kepada pengguna perangkat TI, mulai dari perawatan, pemeliharaan dan perbaikan. Seorang teknisi TI harus bisa memberikan layanan yang baik kepada user agar mereka merasa nyaman dalam melakukan tugas.
Pekerjaan Technical Support juga merupakan staf pendukung teknis komputer yang dapat mengoperasikan PC stand alone, instalasi OS, instalasi dan konfigurasi jaringan, instalasi modem dan setting konfigurasi komunikasi wireless, instalasi software anti virus, restore dan backup system, penanganan awal atas masalah PC.
Untuk seorang tokoh yang pernah atau masih berprofesi sebagai ahli Technical Support belum ada informasi dari sumber yang menyatakan. Bahwa ada seorang tokoh yang pernah atau masih berprofesi sebagai Technical Support.
Kode etik seorang Technical Support berdasarkan tugas dan tanggung jawab profesi project adalah sebagai berikut:
- Disiplin Pribadi, segala sesuatu yang harus dikerjakan oleh seorang IT technical support seharusnya terjadwal dan tertata dengan baik.
- Menghormati semua user, Anggota tim dan atasan, meski tidak dibalas, hal ini merupakan bagian yang cukup sulit, terkadang kalau kita selesai membantu orang kita pasti berharap setidaknya tersenyum dan say “thanks!”.
- Kemampuan dan mau berkomunikasi, hal ini juga sangat baik untuk kita pada saat kita mengidentifikasikan masalah yang ada oleh user, kita harus memiliki social engineering yang baik dengan jadi pendengar yang baik dan ramah, user akan lebih senang menceritakan masalahnya
- Kemampuan berfikir logis dan kreatif, hal ini sangat penting untuk diperhatikan bagi seorang technical support karena setiap penjelasan memiliki jawaban teknis yang logis yang harus dijelaskan ke user dengan semudah mungkin untuk dipahami ketika user bertanya.
- Sikap rendah hati, ini juga penting, karna jika kita merasa aji mumpung kita yang paling jago soal IT kita bisa semena mena, kalau kita berfikir orang lain tidak bisa bekerja tanpa kita, hal itu sudah salah besar, karna itu akan mencerminkan bahwa IT technical support adalah pusat degradasinya performance kerja, karna yang harus kita lakukan hanyalah agar kita tidak sombong terhadap user, dan menghargai penjelasan user
- Belajar dari pengalaman dan pelatihan, jangan takut dengan hal ini, intinya belajar, coba, harus selalu memperbarui pengetahuan diri sendiri
- Cara kerja yang terperinci, yaitu dengan memperhatikan hal hal kecil yang ada di komputer, dan kita diharuskan mengetahui seluruh sistem dan cara kerja komputer, jadi pada saat kita melakukan troubleshoot kita melakukanya dengan step yang baik. dan akan mendapatkan hasil yang cepat dan analisis yang tepat
- Dedikasi dan komitmen menyelesaikan masalah, jangan pernah menyerah, karna kita harus mencari permasalahan sampai ke akar2 nya dan menyelesaikanya
- Dapat menentukan prioritas, dengan mempelajari sistem kerja yang ada di perusahaan kita dapat menentukan prioritas siapa yang lebih di dahulukan
- Berbagi pengetahuan dengan anggota tim, atasan, dan, user, dengan cara mengajari user dengan bahasa yang lebih mudah, dan
- Minat akan teknologi, support juga harus memiliki minat yang tinggi atas perjalanan teknologi hal ini akan berpengaruh saat organisasi berada dalam tahap pembaruan, sehingga support akan mempengaruhi sikap user dalam pembaharuan dan penggunaan teknologi terbaru ini
Tugas utama dari Technical Support adalah sebagai berikut:
- Membantu melakukan perawatan rutin seluruh hardware.
- Membantu melakukan pengecekan dan menjaga software-software yang terpasang di komputer, termasuk jaringan (LAN) dan server sehingga dapat berjalan dengan sempurna.
- Membantu menyelesaikan/perbaikan hardware dan jaringan secara dini (trouble shooting) dan melapor kepada atasannya bila terdapat komponen yang harus diperbaiki/diganti.
- Melaporkan kepada atasannya bila ada software/sistem aplikasi yang bermasalah termasuk tindakan yang perlu diambil sebatas kewenangan yang diberikan oleh vendor.
- Membantu menyiapkan proses pengajuan pengadaan hardware dan atau software.
Technical Support memiliki batasan pekerjaan yang terbagi atas beberapa level, yaitu:
- Level I, adalah “garis depan” dalam tingkatan dukungan teknis. Contohnya Customer Support. Tugas personel Level I adalah mengumpulkan informasi pelanggan dan menganalisis gejala untuk mencari tahu dasar masalah yang umum seperti reset username, unblok IP address, memperbaiki info subscription, dlsb.
- Level II, Personel yang ditugaskan di Level II umumnya disebut dengan Technical Support. Mereka memiliki pengetahuan lebih lanjut dan sertifikasi khusus dalam penanganan teknis. Seperti pertolongan pertama pada downtime server, pemantauan performa server, troubleshooting fitur cPanel problematik, hingga melakukan remote hosting client untuk penanganan lebih dalam.
- Level III, Selain memiliki spesialisasi teknis lanjutan, personel di level ini juga mumpuni menangani system kritis. Level III melakukan evaluasi, analisa, dan memberikan solusi untuk masalah-masalah baru, masalah yang sulit dipecahkan Level II. Level III bekerjasama dengan Level I dan II untuk analisa masalah dan pengumpulan informasi. Jika suatu masalah berakar dari sumber perangkat lunak atau kelemahan desain perangkat keras (misalnya server), maka personil Level III memiliki kemampuan untuk mengkomunikasikannya dengan pengembang/developer produk tersebut.
Jadi batasan pada profesi Technical Support lebih kepada bagaimana menjaga stabilitas atau kinerja dari software maupun hardware mulai dari segi perawatan, mengatasi permasalahan kerusakan pada software maupun hardware, dan membantu untuk mengajukan atau pelaporan mengenai software serta hardware.
